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咨询项目名称
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实施内容
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实施时间
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供电服务产品组合策划与设计
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-需求侧调查
-新服务概念定位
-服务要素\服务资源规划
-服务能力设计
-服务质量设计
-服务传递设计
-服务沟通设计
-新服务产品导入和推广
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5个月内
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供电服务能力开发与设计
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-需求群体分析
-能力现状分析(服务资源\组织\人员\流程)
-服务生产率(投入产出)分析评估
-服务能力平衡
-服务能力设计报告
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1个月内
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供电服务渠道建设与整合
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-渠道调查与诊断
-渠道分析评估
-渠道定位与规划
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6个月内
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供电服务标准体系创建
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-服务理念提炼
-员工服务守则提炼
-通用服务标准规划
-营业厅服务标准规划
-95598服务标准规划
-现场服务标准规划：抄表、计量、抢修等
-大客户服务标准规划
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4个月内
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供电服务标准手册策划、设计
[面向员工发行]
含《通用手册》、《营业厅手册》、《95598手册》、《抄表手册》、《业扩手册》、《抢修手册》、《大客户手册》、《负荷管理手册》等
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-手册创意策划（提供三套方案）
-模特选择与集训（建议选择内部员工扮演）
-服务场景现场摄录（356个典型场景）
-美术设计（提供三套方案）
-印刷交付（也可由企业自行印刷）
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3个月内
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供电服务客户手册策划、设计
[面向客户发行]
[近似于“产品使用说明书”，详细告知客户其权利和义务、获取服务的渠道和途径、安全用电须知等，达成一册在手，用电不愁，同时也经由客户对办电程序、时限的了解来发挥客户督促供电员工规范服务行为]
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-现场调研（企业流程调研、电力客户调研）
-企业服务流程梳理
-与客户接触有关的法律法规审慎性分析
-手册文案设计
-手册创意策划（提供三套方案）
-模特选择与集训（建议选择内部员工扮演）
-服务场景现场摄录（125个典型场景）
-美术设计（提供三套方案）
-印刷交付（也可由企业自行印刷）
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3个月内
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流程穿越：
供电营销服务流程优化
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-制订流程穿越活动方案
-导入流程优化方法
-主管交叉角色扮演，穿越服务流程
-透过亲身体验，发现流程障碍和缺陷
-专家指导，集思广益，制定流程优化方案
-优化流程
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5个月内
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大客户价值工程(KM)
供电大客户服务管理体系创建
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-创建供电企业客户金字塔
-定位大客户分类分级标准
-厘清各类大客户管理标准
-设计大客户需求侧管理机制
-设计大客户信用管理机制
-设计大客户TCE全面体验计划
-规划大客户个性化服务方式和服务流程
-规划大客户经理职能与服务标准
-规划大客户管理报表系统
-大客户管理绩效度量
-出版《供电大客户营销服务管理体系手册》
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6个月内
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6S精益管理体系创建与推广
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-创建6S精益管理体系
-制定体系导入方案
-导入方法设计
-教育训练
-2S导入（整理整顿）--4S导入（清洁清扫）
-5S导入（安全）--6S导入（素养）
-体系长效运转
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6个月内
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服务产品专项推广应用策划
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-企业特定服务产品推广应用策划方案制订
-承担推广应用活动
-推广应用效果分析
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3-12月不等
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服务危机与投诉管理系统优化
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-投诉与服务危机定位和层别
-投诉受理流程优化
-投诉处理流程优化
-投诉分析与反馈机制优化
-规划设计<投诉管理制度>
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2个月内
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供电服务补救系统开发
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-服务补救定位分析
-服务补救原则确定
-服务补救程序设计
-服务补救制度规划
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2个月内
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供电营销服务内部培训课件开发
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-规划课程模块
-开发课程讲义、学员手册
-开发内部讲师用书、教学演示PPT
-开发内部讲师课堂教学工具包
-开发供电服务案例库
-课件打包软件程序设计
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3个月内
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供电服务典型事件案例库开发
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-甄选供电营销服务典型案例
-就典型案例设计针对性服务解决方案
-出版《供电营销服务典型事件案例库》
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2个月内
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供电营销服务普调考题库开发
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-95598题库
-营业厅专业题库
-现场服务各专业题库
-可用于评价考核下级单位或员工岗位测试
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2个月内
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服务技能竞赛策划、承办
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-竞赛活动方案策划
-竞赛题库开发
-竞赛全程承办：专家评委、专业主持
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2个月内
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