3月28日，中国标准化研究院发布了2015年中国顾客满意度调查结果。本次发布是中国标准化研究院连续11年发布顾客满意度结果，社会关注度明显提高。

    据介绍，本次调查涉及耐用消费品、非耐用消费品和生活服务类共32个行业，平均满意度比2014年提高0.2分。其中生活服务类提高幅度较大，为0.99分，非耐用消费品满意度下降0.74。满意度有所提高的行业14个，提高幅度较大的行业是摩托车、加油站、燃气热水器、快捷酒店、商业银行、电饭锅等。满意度下降的行业有13个，包括移动通信、快递服务、空调、冰箱、洗衣粉等。由于2013年和2014年的3月28日，中国标准化研究院连续两年召开中国顾客满意度结果发布会，本次发布会将3月28日确定为顾客满意度发布日。

    国家质检总局质量管理司司长黄国梁表示，关注和改善民生是政府的重要职责。政府质量工作的主要目的是提升消费者的生活质量，改善消费者感受。测算和发布顾客满意度结果，能够使政府相关部门和企业更好地了解消费者感受，有针对性地加强质量管理工作。“上帝”的声音必须认真聆听，消费者的要求必须积极落实。当前经济发展下行压力加大，更要关注市场的变化、关注顾客需要的变化。过去的市场竞争中主要是靠数量扩张和价格竞争，现在正逐步转向质量型、差异化为主的竞争，实现中高速增长，经济迈向中高端，尤其需要提升质量。在个性化、多样化消费渐成主流的背景下，众多消费者将依据自己内心感受和别人的经验判断，在产品和服务质量中充分体现消费者主张，已经成为质量新要素。

    据介绍，开展顾客满意指数研究和测评，向社会发布顾客满意度指数，在欧美等发达国家已成为经济活动中的一项常规性工作。1989年，瑞典率先建立和发布了全球第一个国家顾客满意度指数，德国、美国、新西兰、加拿大、韩国等先后建立了本国的监测体系。根据美国《财富》杂志社对“全球500强企业”的跟踪调查，企业顾客满意度每提升1个百分点，5年后平均资产收益率提高11.3%。发达国家顾客满意度调查结果与行业发展呈现高度一致性，每次结果发布甚至会对股市产生明显影响，被称为产业发展的晴雨表。

    1999年国务院颁布的《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》首次提出研究和探索产品质量用户满意度评价方法，向用户提供真实可靠的产品质量信息。2000年，中国标准化研究院与清华大学启动了顾客满意度研究工作。2005年，经国家质检总局同意，中国标准化研究院与清华大学中国企业研究中心合作组建中国标准化研究院顾客满意度测评中心，由此系统启动了中国顾客满意度研究、调查和测评工作。该中心的主要职能包括4个方面：一是开展顾客满意度测评方面的理论和应用研究，构建适合中国国情的顾客满意指数体系；二是开展国家级和行业级顾客满意指数测评，为政府行政主管部门提供决策依据；三是开展面向行业和品牌的顾客满意度测评，为企业改进产品和服务质量、提高经营绩效提供依据；四是发布顾客满意指数，为消费者提供消费指导。

    中国标准化研究院院长马林聪指出，测评中心成立以来，坚持科研与实践并重，经过多年发展，取得积极成效。在能力建设方面，已拥有一支由博士、硕士等组成的科研团队和一支专业、高效的访谈队伍，建立了计算机辅助电话访谈系统和监听监视系统，构建了基于移动互联网的顾客满意度调查平台，形成了覆盖全国250个城市、多种途径相结合的调查网络。在标准科研方面，参与了ISO10004《顾客满意度监控和测量指南》等多项国际标准的制定，主持制定了《顾客满意测评模型和方法指南》等一系列国家标准，有关研究成果获得“科技兴检奖”、“中国标准创新贡献奖”等奖励。在测评实践方面，连续11年开展全国范围顾客满意度调查工作，调查范围涉及耐用消费品、非耐用消费品和生活服务三大领域，涵盖40余类行业、1000余企业品牌，累计调查样本量70余万份，出版发行“中国顾客满意度手册”2000多万册，为大批企业提供了系列顾客满意度调查分析报告，已成为与发达国家权威的测评机构类似的顾客满意度第三方测评机构。

    马林聪表示，构建具有中国特色、与国际接轨的中国顾客满意指数测评体系，成为科学、公正、权威的顾客满意度第三方测评机构，始终是测评中心坚持的目标。下一步测评中心将围绕国务院《质量发展纲要》和我国《服务业发展“十二五”规划》要求，不断完善顾客满意度调查标准，丰富调查渠道和手段，扩大行业调查范围，丰富调查结果传播途径，如手机App等，使调查结果更加科学、公正、权威，成为百姓消费的指引、企业提质增效的助手、国家宏观质量管理的参考。

    黄国梁希望，测评机构要更好运用互联网手段快速采集样本，特别是针对电子商务等新兴领域要加大信息采集力度，链接和比对有关检验检测数据；企业也要把自己的信息，主动与监测机构沟通，使顾客满意度调查结果，更加贴切、更加客观、更加具体；媒体和协会要把相关顾客反映的问题和监测结果，进行持续跟踪分析，更好地维护消费者的知情权和选择权。

    本次发布会得到了相关行业协会和企业的积极响应，中国消费者协会、中国轻工业联合会、中国质量协会、中国家用电器协会、中国互联网协会、中国品牌建设促进会等16个行业协会代表，中国石油、中国平安、招商银行、海尔集团、格力电器、海信电器、大长江集团、云南白药、方太厨具、A.O.史密斯等企业代表和部分消费者代表以及等18家新闻媒体参加发布会。

数据来源：（本版稿件由本报记者徐风采写）《中国质量报》