中人保公司厦门分公司为真实反映服务人员的业务素质、服务技能和服务态度，客观评价服务人员兑现服务承诺能力和工作质量，发现服务过程（95518报案受理服务、现场查勘服务、定损服务、营业厅理赔服务、营业厅出单服务、电销送单服务）中存在的不足，从而促使相关服务人员改进其服务态度和工作能力，加强服务的监督管理，提升服务规范和服务水平，提高客户满意度。特提出开展第三方神秘顾客监测项目，以达到以下目的：

l  通过神秘顾客监测，从第三方角度，及时发现、改正相关服务人员服务中的不足之处，提高顾客满意度。

l  通过神秘顾客监测，带给相关服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其提升兑现服务承诺的能力和工作质量，为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

l  通过神秘顾客监测的监督加强公司的监督管理机制，改进相关服务人员的服务态度和工作能力，加强内部管理。

厦门天澜咨询于2月-3月开展2012年第一季度服务质量监测活动，已提供第一季度监测报告。