国家旅游局近日发布《2011年第四季度及全年全国游客满意度调查报告》，报告认为2011年第四季度，全国游客满意度指数维持在80分以上的“满意”水平；而2011年处于78.61的“基本满意”水平。

在该报告中，全国游客满意度调查课题组共回收有效问卷30390份，游客评论57741条，游客投诉3201条。从现场问卷调查看，2011年第四季度现场问卷调查的游客满意度为84.05，全年处于82.36的“满意”水平，略低于2010年的83.75。各类型游客的满意度均处于“满意”及以上水平，境内游客满意度高于出境游客满意度。

1．现场问卷调查：游客满意度总体处于“满意”水平

1）国内游客满意度快速提升，散客和团队游客满意度差距呈缩小趋势；

2011年第四季度国内游客满意度为83.60，全年处于82.06的“满意”水平，略低于2010年的83.55。景点、娱乐、旅行社服务、住宿、交通的满意度相对较高，购物、餐饮、价格、旅游公共服务的满意度相对较低。国内团队游客和散客满意度分别为84.30、80.85，团队游客对旅游公共服务、景点、住宿等各项服务的整体满意度都高于国内散客，国内散客与团队游客的满意度差距呈减小趋势。

2）入境游客满意度总体超过国内游客的满意度

2011年第四季度入境游客满意度为88.11，全年处于85.09的“比较满意”水平，略低于2010年的86.77。娱乐、景点、住宿、旅行社服务、交通的满意度相对较高，购物、餐饮、价格、旅游公共服务的满意度相对较低，与国内游客的评价基本一致。调查口岸城市的全年入境游客满意度从高到低依次是：北京、上海、沈阳、成都、西安、广州、重庆。从入境客源地看，远程游客的满意度较高，近程及周边客源地的游客满意度较低，满意度前五位是哈萨克、澳大利亚、加拿大、美国、英国。

3）出境游客满意度呈波动式下降趋势

2011年第四季度出境游客满意度为79.04，全年出境游客满意度为81.54，处于“满意”水平，低于2010年的84.67。出境游客对大多数服务的满意度都高于境内游客，但对旅行社和公共服务的评价相对较低、且呈下降趋势，同时，对境外目的地形象和服务水平的预期高于境内，使得出境游客满意度略低于中国境内。全年赴欧洲和亚洲的近程游客满意度高于远程市场的美洲和非洲，赴中国港澳台的游客满意度仍不高，境外目的地满意度前五位的国家是：新加坡、德国、马来西亚、日本、英国。

2．网络评论调查：总体处于“满意”水平，变动趋势平稳

2011年第四季度网络评论调查的游客满意度指数为79.55，全年达到80.06的“满意”水平，低于2010年的平均水平82.49。网络预订、购物、旅游性价比、住宿、休闲娱乐、景点、交通的网络评价较2010年有所提升，网络评论满意度下降的主要原因是旅游行业管理、目的地旅游形象、旅行社、当地居民态度等有所下降。与历史监测结果一致的是，各季度旅游行业管理、旅行社、交通、旅游价格、当地居民态度等旅游特征服务的网络评论满意度指数持续较低。

3．旅游投诉调查：处于“不满意”水平，但持续提升

2011年第四季度旅游投诉满意度为58.57，全年处于54.92的“不满意”水平，高于2010年的平均水平45.01，各季度均高于2010年的同期水平，呈现持续提升的趋势。第四季度旅游质监满意度达到调查以来的最高值，主要原因是游客对旅游投诉处理的满意程度有较大提升。与2010年相比，投诉结果公示程度的满意度有大幅提升，投诉制度完善程度、投诉处理满意程度等指数的长期较低是制约旅游投诉与质监满意度指数上升的主要原因。