工行贵港分行积极贯彻落实工总行“改革流程，改进服务年”活动，从规范化着手，大力抓好营业网点服务工作，力促全行服务水平进一步提高。

抓好一线员工服务规范化培训。一是组织员工学习银行业文明规范服务知识，特别是重点学习总行印发的《营业网点服务规范指引》，提高员工服务知识和服务技能。二是邀请服务礼仪专家对员工进行服务规范培训，提高员工服务规范化和标准化水平。三是组织网点员工到兄弟行参观学习，进行服务交流，提高员工服务意识。四是以创建“百佳”示范网点为契机，抓好示范网点的服务提升，以点带面促进全行服务质量的改善。

抓好网点服务环境规范化建设。一是加快推进网点装修改造工程，规范设置功能分区，完善营业网点服务功能，改善营业网点服务环境，提升社会服务形象。二是合理安排人力资源，优化柜员劳动组合，全面开通贵宾通道，大力推行精细化、个性化服务。三是严格根据《营业网点服务环境规范指引》要求，进一步规范营业网点办公设备和物品摆放及业务指引，认真抓好营业网点环境卫生和保洁工作，为客户营造整洁、美观、优雅的服务环境，切实提高客户的满意度。

抓好营业网点服务规范化管理。一是根据业务发展需要，结合实际，先后制定新的文明服务管理考核办法和一线服务质量考核办法，对营业网点服务规范化水平进行重点考核，加大营业网点规范化管理考核力度。二是由分管副行长带领服务检查小组深入各营业网点进行服务工作调研和经常性检查，了解和掌握营业网点服务现状，并根据调研和检查结果分批召开营业网点服务点评会，对营业网点服务规范化建设进行指导，督促营业网点改进服务工作中存在的不足，协调解决实际问题。

抓好服务管理机制规范化建设。一是规范客户投诉处理机制。畅通投诉渠道，健全客户投诉管理制度，明确客户投诉处理流程和时限，实现客户投诉从“受理－处理－反馈”的有序管理，提高客户投诉处理有效解决率和满意率。二是明确各营业网点负责人为网点服务工作第一责任人，把服务工作纳入网点负责人绩效考核，严格制定服务工作奖惩标准和问责制度，提高营业网点负责人对网点服务规范化的指导、推动和监督的责任感。