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咨询项目名称
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实施内容
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实施时间
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供电服务品质内部评价体系建设
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-内部评价指标体系设定与分解
-内部评价工作方法规划
-内部评价工作机制设计
-内部评价数据分析与报告基准设计
-内部评价体系制度规划
-内部评价体系宣贯培训
-内部评价体系导入辅导
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3个月内
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供电服务品质综合指数开发
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-供电服务质量模型创建
-供电服务需求指数模型创建
-供电服务能力指数模型创建
-供电服务过程指数模型创建
-供电服务绩效指数模型创建
-供电服务质量指标体系分解\细化
-供电服务质量指标评价标准规划
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4个月内
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供电服务品质管理体系(PSQM)创建
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-PSQM运行框架规划
-供电服务品质规划系统开发
-供电服务品质过程控制系统开发
-供电服务品质评价系统开发
-供电服务品质考核系统开发
-供电服务品质改进系统开发
-文件和制度规划:<供电服务品质管理体系(PSQM)手册>及系列程序文件\实施细则
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6个月内
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客户满意指数（CSI）测评与改进
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-设计测评模型和指标体系、调查问卷
-开展预调查活动、检验模型指标和问卷
-问卷、指标和模型修正
-开展正式调查活动
-进行调查数据处理和分析
-编写和提交《测评报告》、《改进建议》
-根据需要实施改进活动
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根据测评范围2-6个月不等
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神秘客户
供电服务品质监测
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-制定第三方神秘客户计划
-开展营业厅暗访
-开展95598拨测
-开展紧急服务预演
-撰写第三方报告和改进策略、建议和方案
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可以年度为单位签订长年监测协议
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农电服务质量管理体系建设项目
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-搭建管理体系框架
-提炼农电服务质量标准和评价指标体系
-开展农电服务质量调查测评、改进
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5个月内
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服务质量分析和改进模式创建
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-规划供电服务质量分析和改进机制
-设计服务质量分析方法
-矩阵分析法导入
-新QC七大手法导入
-期望值-满意度复合分析法导入
-规划改进分析报告
-改进活动管理与评价
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3个月内
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