2011年5月，某保险公司泉州分公司为真实反映车险理赔服务人员的业务素质、服务技能和服务态度，客观评价车险理赔服务人员兑现服务承诺能力和工作质量，发现车险理赔服务过程（查勘定损服务、营业厅理赔服务）中存在的不足，从而促使相关服务人员改进其服务态度和工作能力，加强车险理赔服务的监督管理，提高客户满意度。特提出开展第三方神秘顾客监测项目。

    厦门天澜咨询于5月——7月开展2011年第二季度车险理赔服务质量监测活动。